ОСНОВНЫЕ КРИТЕРИИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ ДЕТСКОМУ НАСЕЛЕНИЮ Г. ЯКУТСКА

Цель исследования. Оценка населением качества и результативности предоставления медицинских услуг, а так­же деятельности медицинских организаций, работающих с детским населением, в сравнении 2016–2017 гг.

Материалы и методы. Проведено социологическое исследование в поликлиниках четырех крупных учреждений здравоохранения г. Якутска сравниваемых групп: Поликлиника № 1 – 100 респондентов, Городская больница № 2 – 60 респондентов, Городская больница № 3 – 80 респондентов, Медицинский центр г. Якутска — 100 ре­спондентов. Исследование проводилось в 2016–2017 гг. В ходе исследования было опрошено 340 респондентов, из них 87% женщин и 13% мужчин (опрос проводился среди родителей и иных законных представителей несо­вершеннолетних пациентов).

Результаты. В статье рассмотрены вопросы, связанные с внедрением в деятельность государственных учре­ждений здравоохранения Республики Саха (Якутия) (РС (Я)) стандартов качества и оценкой по результатам их внедрения в части информированности пациентов о получении услуги (доступность, открытость информации), комфортности условий предоставления услуг, времени ожидания предоставления услуги, отношения персонала к пациентам (вежливость, доброжелательность), компетентности персонала и общего уровня удовлетворенно­сти оказанной услугой. Несмотря на то что свыше 60% респондентов осведомлены о функционировании официальных сайтов медицинских учреждений, только 15,8% участников опроса воспользовались информацией об услугах и порядке их получения, размещенной на них. При этом три четверти респондентов знают о возмож­ности дистанционной записи на прием с помощью телефона или Интернета. Однако из них только 18,6% вос­пользовались данными возможностями, а 56% не стали прибегать к ним. Наибольшие нарекания вызывает от­сутствие заключения по состоянию здоровья пациентов — 60,8% недовольных опрошенных родителей выбрали этот критерий. Свыше 40% жалоб приходится на то, что педиатры не дали рекомендаций по диагностике и лечению. Более половины участников (54,5%) опроса при последнем по времени посещении медицинского учрежде­ния получили услугу в день записи на прием к врачу. В среднем продолжительность ожидания приема к детско­му врачу составляет 76 минут. Две трети участников опроса жалуются на недостаток свободных мест ожидания. Практически половина участников опроса указывают на отсутствие питьевой воды в медицинских учреждениях. Почти 80% участников опроса в целом довольны полученными медицинскими услугами в поликлиниках г. Якут­ска. Более 70% респондентов готовы рекомендовать свою поликлинику друзьям, знакомым и коллегам.

Заключение. По результатам исследования сделаны выводы, что организаторам здравоохранения необходимо провести соответствующую корректировку процессов управления организацией, в частности: процесса приема специалистами пациента, связи с общественностью, управления персоналом, управления материально-техниче­ской базой, в связи с основными замечаниями со стороны посетителей на данные направления.

1. Приказ Министерства здравоохранения РФ от 10.05.2017 № 203 н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи» (зарегистрировано в Минюсте РФ 17.05.2017 № 46740).

2. Фадейкина Н., Крылова Т. К вопросу о повышении эффективности системы оказания медицинской помощи и качества предоставления медицинских услуг. РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2015;3:214–8.

3. Хуснитдинова Д. И., Сабирова И. В., Попова Н. М. Оценка качества предоставляемых медицинских услуг пациентами поликлиники № 2 города Ижевска, оказывающей медицинскую помощь по технологии бережливого производства. Авиценна. 2018;26:4–6.

4. Саввина Н. В., Борисова Е. А., Луцкан И. П. Трехуровневая система в здравоохранении г. Якутска как фактор эффективности использования ресурсов. Сборник материалов IV конгресса с международным участием. ФГАОУ ВПО «Северо-Восточный Федеральный университет имени М. К. Аммосова», Медицинский Институт; Министерство здравоохранения Республики Саха (Якутия); Лига «Женщины-Ученые Якутии»; Якутский Научный Центр комплексных медицинских проблем СО РАН. 2013. с. 529–536.

5. Шулаев А. В., Гатауллина Г. С. Удовлетворенность родителей организацией лечения в детских поликлиниках мегаполиса в условиях модернизации муниципального здравоохранения. Здравоохранение Российской Федерации. 2010; (6):41–5.

6. Баранов А. А., Альбицкий В. Ю., Терлецкая Р. Н., Зелинская Д. И. Многоуровневая система оказания медицинской помощи детскому населению. Вопросы современной педиатрии. 2014;13 (2):5–10.

7. Кочкина H. H., Красильникова М. Д., Шишкин C. B. Доступность и качество медицинской помощи в оценках населения: препринт WP8/2015/03. Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2015.