Опыт реализации пациент-центрированного подхода в частной медицинской организации

В настоящее время, принимая во внимание выраженную конкуренцию среди современных медицинских организаций, привлечение пациентов и формирование высокой степени их лояльности требует значительных усилий как в области обеспечения качества оказываемых медицинских услуг, так и в сфере полноценной реализации законодательно закрепленных прав пациента, соблюдения этических и деонтологических норм, формирования эффективных коммуникационных и интеграционных процессов между сотрудниками медицинской организации и пациентами и/или их родственниками, а в контексте деятельности частной медицинской организации еще и в значительной степени требуется особая работа по оптимизации основных бизнес-процессов. Все описанные выше направления деятельности объединяет понятие «пациент-центрированный подход».

Цель исследования. Повышение степени удовлетворенности пациентов организацией оказания медицинской помощи посредством внедрения пациент-центрированного подхода.

Материалы и методы. Данное исследование было проведено с использованием методов анализа и синтеза, эксперимента и социологических замеров (анкетирование, качественные интервью 64 пациентов и 10 сотрудников), включало в себя изучение и обобщение профильных исследований и практического опыта, работу с локальными нормативными документами.

Результаты. Комплексная работа по внедрению в деятельность медицинской организации принципов пациентцентрированности оказала положительное влияние как на степень удовлетворенности пациентов организацией оказываемых медицинских услуг, так и на оценку сотрудниками медицинской организации модифицированных условий труда.

Заключение. Конструктивная оптимизация деятельности медицинской организации посредством внедрения принципов пациент-центрированности должна проводиться с использованием комплексного подхода, основанного на международном опыте с применением методологий проектного менеджмента, риск-менеджмента и пациент-ориентированности. Для определения основных направлений деятельности и контроля за эффективностью внедренных мероприятий наиболее подходящими, релевантными инструментами являются внутренний аудит и проведение опроса пациентов.

1. Перепелова О. В., Петрова И. А. Пациент-центрированность при оказании населению медицинских услуг как ценность и принцип деятельности. Менеджер здравоохранения. 2019;(10):12–17.

2. Филатов В. Б., Петрова И. А., Жиляева Е. П., Хуратова Б. Г., Баранова И. Э., Жилинская Е. В. и др. Обеспечение и защита прав пациента в Российской Федерации. Под ред. акад. РАМН О. П. Щепина. М.: ГРАНТЪ, 2002, 158 с.

3. Москвичева Л. И., Петрова И. А. Оценка медико-правовых компетенций врачей (на основе анкетирования практикующих врачей Москвы). Бюллетень Национального НИИ общественного здоровья им. Н. А. Семашко. 2020;(3):12–19. https://doi.org/10.25742/NRIPH.2020.03.002

4. Москвичева Л. И., Петрова И. А. Организационные технологии конфликт-менеджмента в повседневной практике врача. Проблемы стандартизации в здравоохранении. 2020;(7-8):64–70. https://doi.org/10.26347/1607-2502202007-08064-070

5. Through the Patient’s Eyes: Understanding and Promoting Patient-Centered Care. American Journal of Health-System Pharmacy. 1995 Jan 1;52(1):122. https://doi.org/10.1093/ajhp/52.1.122

6. Constand MK, MacDermid JC, Dal Bello-Haas V, Law M. Scoping review of patient-centered care approaches in healthcare. BMC Health Serv Res. 2014 Jun 19;14:271. https://doi.org/10.1186/1472-6963-14-271

7. The Joint Commission. Primary Care Medical Home Philosophy. Интернет-источник: https://www.jointcommission.org/accreditation-and-certification/certification/certifications-by-setting/hospital-certifications/primary-care-medical-home-certification/, Дата обращения: 15.11.2021.

8. Scarpetta S. The G7 Primary Health Care Universal Knowledge Initiative: A welcome step for patient-centred health care. 2019 [Электронный ресурс]. Доступно по: https://www.oecd-ilibrary.org/docserver/06a3d092-en.pdf?expires=1581608656&id=id&accname=guest&checksum=A6AFE49332A21F28BE93CD36B755C93B, Дата обращения: 15.11.2021.

9. Realising the Full Potential of Primary Health Care. OECD [Электронный ресурс]. Доступно по: http://www.oecd.org/health/ health-systems/OECD-Policy-Brief-Primary-Health-Care-May-2019.pdf, Дата обращения: 15.11.2021.

10. Cabanal J. Patient-centred policies must be centred on healthcare workers too. 2018 [Электронный ресурс]. Доступно по: https://www.oecd-ilibrary.org/docserver/bec37ac0-en.pdf?expires=1581602040&id=id&accname=guest&checksum=5201852463A839A 33C3AC06E21C19098, Дата обращения: 15.11.2021.

11. Scarpetta S. The G7 Primary Health Care Universal Knowledge Initiative: A welcome step for patient-centred health care. 2019 [Электронный ресурс]. Доступно по: https://www.oecd-ilibrary.org/docserver/06a3d092-en.pdf?expires=1581608656&id=id&accname=guest&checksum=A6AFE49332A21F28BE93CD36B755C93B, Дата обращения: 15.11.2021.