Удовлетворенность пациентов городской многопрофильной больницы медицинским обслуживанием

Цель исследования. Медико-социологическое изучение удовлетворенности пациентов деятельностью крупной городской многопрофильной больницы № 1 им. Н. И. Пирогова г. Самары.

Материалы и методы. Представлены результаты изучения удовлетворенности пациентов крупной многопрофильной больницы г. Самары деятельностью стационара в современных условиях. В ходе медико-социологического обследования были проанкетированы 474 пациента, медианный возраст которых составил 40 лет. Объем выборки респондентов составил 50% находящихся в стационаре пациентов. Выборка формировалась случайным образом.

Результаты. В возрастной структуре респондентов (госпитализированных в больницу пациентов) преобладают лица в возрасте 30-45 лет и 18-29 лет, на долю которых приходится соответственно 30,4% и 29,5%. Пациентов возрастной категории 46-59 лет несколько меньше — 21,5%, 60 лет и старше — еще меньше (18,6%). Две трети респондентов (66,7%) указывают на удовлетворительную оценку своего материального положения, 43,9% опрошенных отмечают удовлетворительный уровень состояния здоровья. Большинство пациентов (63,1%) в целом удовлетворены оказанием медицинской помощи. Отмечается достаточно низкая доля пациентов (менее 10%), расходовавших личные средства в процессе стационарного лечения. На фоне относительно высокой степени (более 70%) удовлетворенности пациентов процессами диагностики и лечения отмечается низкая удовлетворенность санитарно-гигиеническими условиями пребывания в стационаре (46,4%). Пациенты в большей степени удовлетворены взаимоотношениями со средним медицинским персоналом (75,9%), чем с врачами (63,5%). Средняя оценка качества организации медицинской помощи в больнице составила 3,88 балла по пятибалльной шкале.

Заключение. Основными недостатками качества организации медицинской помощи оказались невысокая материально-техническая база больницы (по ответам 14,1% пациентов), проблемы санитарно-гигиенического характера (9,7%), претензии к качеству питания (6,8%), нехватка медикаментов и расходных материалов (5,7%). Результаты изучения удовлетворенности пациентов качеством предоставляемых услуг позволяют выявить факторы, снижающие удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием, и выделить основные направления его оптимизации.

1. Решетников А. В., Ефименко С. А., Астафьев Л. М. Методика проведения медико-социологических исследований. М.: ГЭОТАР-МЕД; 2003, 91 с.

2. Стародубов В. И., Щепин О. П., Линденбратен А. Л., Галанова Г. И. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медицинской помощи. М.: Медицина; 2001, 784 с.

3. Суслин С. А., Федосеева Л. С., Назаркина И. М., Гиннятули-на Р. И. Организационное моделирование работы регистратуры как механизм управления качеством медицинской помощи. Главврач. 2017; 9: 47-54.

4. Donabedian, A. The quality of care: How can it be assessed? JAMA. 1988 Sep 23-30;260 (12):1743-8.

5. Белякин С. А., Казакова Т. В., Брескина Т. Н., Азбаров А. А., Ковальчук М. М. Социально-психологическое обеспечение системы менеджмента качества в медицинской организации. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2011; 4: 26-30.

6. Birch K, Scrivens E, Field S. Quality in General Practice. Oxford: Radcliffe Medical Press, 2000, 96 p.

7. Johnston DW. Measuring the quality of care. Texas Mod. 1988; 84 (1): 38-40.

8. Whetsell G. Total quality management. Health Prog. 1990 Oct;71 (8):16-9.